Apie klientų aptarnavimą

Bizonas nudobtas. Pagrindinis darbas atliktas. Beliko jį gerai išdarinėti ir mėgautis laimikiu. Kalbant pardavėjų kalba – pardavimas atliktas, dabar reikia su klientu „ilgai ir laimingai“ dirbti. Bet ar tikrai popardaviminis darbas yra lengvoji dalis? Dažnai susiduriu su situacija, kai klientų aptarnavimas yra nepelnytai nuvertinimas ir jam neskiriama tiek dėmesio, kiek atitenka „bizono medžioklei“. Juk nuo to, kaip aptarnausite klientą, iš esmės priklauso, kokiu gėriu ir kiek ilgai džiaugsitės. Jei atkreipsite dėmesį į mokymų reklamas, pastebėsite kokia gausybė pardavimo mokymų reklamos. O štai klientų aptarnavimo mokymai reklamuojami daug rečiau. Iš to (ir ne tik iš to) darau išvadą, kad įmonių vadovai labiau rūpinasi „bizono medžiokle“, nei „bizono išdarinėjimu“. Sena tiesa, kad išlaikyti klientą yra gerokai mažesni kaštai nei prisivilioti naują. Tad, mano vertinimu, gebėjimas tinkamai aptarnauti klientą yra nemažiau svarbus nei pardavimas. Antraip nebus nei „ilgai“, nei „laimingai“. Patenkinti klientai atsidėkoja lojalumu. Klientų lojalumas įmonei reiškia stabilias ir nusakomas pajamas, nereikalauja tiek daug žmogiškųjų išteklių kaip aktyvi naujų klientų paieška, kuria didesni darbuotojų pasitenkinimą, generuoja esamų klientų rekomendacijas potencialiems klientams.

Viena svarbiausių klientų aptarnavimo darbo dalių yra profesinių ir asmeninių santykių kūrimas ir puoselėjimas. Nepakanka tiesiog „gerai dirbti“. Nepakanka „gerai išmanyti tai, ką darome“. Tai yra higiena. Jūs privalote taip dirbti. Šiais didžiulės konkurencijos laikais visi taip dirba. Jei norite, kad klientas būtų lojalus, reikia gerokai daugiau. Turite stengtis tapti (nepakeičiamuoju) partneriu savo klientui, o ne pasitenkinti (eilinio ir lengvai pakeičiamo) tiekėjo vaidmeniu. Asmeniniai santykiai su klientais taip pat dažnai nuvertinami. Laikoma, kad profesinėje srityje svarbiausia profesionalumas, asmeniškumus palikime namuose. Tai yra klaidingas mąstymas. Juk visuomet už kiekvienos įmonės pavadinimo (kad ir didžiausios korporacijos) galiausiai darbas susiveda į žmones. Dirbdami su klientu nebendraujate su dirbtiniu intelektu (bent jau kol kas). Visuomet yra žmonės. O žmonėms (didžiajai jų daugumai) santykiai yra svarbūs. Asmeniniai santykiai gali būti puiki priemonė tiek bendradarbiavimui sustiprinti, tiek konkurentams atbaidyti. Asmeninių santykių svarba ypač didelė, jei Jūsų produktas konkurencinėje rinkoje nėra kuo nors labai išskirtinis ir unikalus. Būtent santykiai gali kompensuoti šį unikalumo trūkumą. Nes žmogiški santykiai visuomet yra unikalūs. Būtent jie gali būti ta vienintelė priežastis, dėl kurios klientas renkasi dirbti su Jumis, o ne su Jūsų konkurentais.

Konfliktų valdymas yra dar vienas dalykas, į kurį vertą gilintis dirbant klientų aptarnavimo srityje. Kad ir kokie tobuli perfekcionistai būtumėte, vis tiek vieną dieną suklysite, ir tuomet kils konfliktas. Dauguma mūsų instinktyviai bijome šio žodžio. Nereikia bijoti, nes tai neišvengiama realaus gyvenimo dalis. Reikia mokytis suvaldyti konfliktines situacijas taip, kad ne tik nenukentėtų santykiai su klientu, bet apskritai po konflikto jaustumėtės labiau pasitikintys savimi ir sutvirtinę santykius su klientu. Tvirto charakterio amžinoje komforto zonoje neišugdysite. Tam reikalingos sudėtingos gyvenimiškos situacijos. Konfliktai yra būtent tai. Klientai puikiai žino, kad realiame gyvenime nebūna taip kad nepasitaikytų klaidų ir nesusipratimų. Viskas priklauso tik nuo Jūsų, kaip elgsitės kai ta, klaidos ir konflikto diena išauš. Natūrali reakcija, kurią mums diktuoja gamta, yra mūsų priešas (bėk arba pulk pasirinkimas). Tad gebėjimas atpažinti ir suvaldyti kylančias emocijas (ir Jūsų, ir kliento) reikalauja atitinkamos kompetencijos. Šie įgūdžiai taip pat turėtų būti nuolat tobulinami.

Šiame straipsnyje paliečiau tik kelias klientų aptarnavimo profesionalams aktualias temas. Svarbiausia nepamiršti, kad klientai Jus samdo būtent dėl to, kas vyks po to, kai bus pasirašyta bendradarbiavimo sutartis. Tad dėmesio koncentravimas „bizono medžioklei“ nėra tai, ko tikisi klientai. Jiems daug įdomiau, kaip elgsitės, kai sumedžiotas bizonas bus atgabentas į genties urvą. Būtent už tai klientai Jums ir moka. Jei profesionaliai atlikto pardavimo proceso neseka toks pat kompetentingai teikiamas klientų aptarnavimas, klientai neužsibus. Ar tvariam verslui tai gali būti tinkamas pasirinkimas? Nemanau.