Reakcija į klaidas

Tik pasakose būna „ilgai ir laimingai“. Realiame gyvenime klaidos yra neišvengiamos. Nesvarbu kiek besistengtumėte ar kokie geri ir tobuli bebūtumėte, Jūs vieną dieną suklysite. Ir štai čia atsiranda skirtumas, kaip elgiasi eilinis tiekėjas ir ką daro nepakeičiamasis partneris.

Pradžiai trumpa istorija, kurią pasiskolinsiu iš vieno serialo. Pardavėja dirbo nedidelėje šeimos parduotuvėje. Sėkmingai dirbo jau 15 metų ir štai vieną dieną parduotuvės savininkas pamatė ją vagiant iš kasos. Kaip jis turėtų pasielgti? Ar turėtų jai dovanoti už šią klaidą? Juk 15 metų dirbo sąžiningai ir štai kartą slystelėjo. Gal jai sunkus gyvenimo periodas, gal skubiai prireikė pinigų sergančiam giminaičiui ar dar kas nors? Parduotuvės savininkas ją atleido tą pačią minutę be jokio gailesčio. Nes parduotuvės savininkas žino, kad tai nebūtinai yra pirmas kartas kai jis yra apvagiamas, tai yra tik pirmas kartas kai jis pagavo jį apvaginėjant.

Įvykus klaidai tiekėjas visų pirma pagalvos kaip galima būtų išsisukti, kad klientas apie tai nesužinotų. Tai yra labai natūrali ir visai nesmerktina reakcija. Nes tiekėjas bijo pasekmių – klientas gali atsisakyti mokėti, ar net apskritai klaidos kaina gali būti paties kliento praradimas. Tad tiekėjas pirmiausiai investuos savo energiją į klaidos maskavimą, o tik po to į sprendimą ir vilsis, kad tiesa niekada neišplauks į paviršių. Tuo tarpu partneris elgsis visiškai priešingai. Klientas bus pirmas, kuris sužinos, kad įvyko klaida. Partneris puikiai supranta, kad partnerystė yra grindžiama pasitikėjimu ir skaidrumu. Taip pasielgdamas, partneris aiškiai komunikuos klientui, kad apie klaidų slėpimą ar maskavimą negali būti jokios kalbos. Nes užtektų tik vieno atvejo, kai klientas suabejos Jūsų skaidrumu ir visas metų metais kauptas įdirbis subyrės kaip kortų namelis. Klientas tikrai nepagalvos, kad Jūs pirmą kartą slystelėjote bandydami kažką nuslėpti. Klientas puikiai supranta, kad jis tik pirmą kartą jus pagavo tai darant.

Apibendrinsiu. Tiekėjas suklydęs pirmiausiai stengiasi klaidą nuslėpti, išsisukti. Partneris suklydęs nedvejodamas apie tai informuoja klientą. Partnerio santykiai su klientu grįsti abipusiu pasitikėjimu. Įvykus klaidai, jis ieško būdų kaip išspręsti nesklandumą, o ne eikvoja energiją jo užmaskavimui.