Klientų pasitenkinimo tyrimai

Ar Jūs žinote ką apie Jus galvoja Jūsų klientai? Ar jie yra patenkinti Jūsų darbo kokybe? Ar patenkinti vadybininkais, kurie juos aptarnauja? Galbūt Jūsų klientai Jums turi ką nors pasiūlyti, kad Jūsų produktas dar geriau atlieptų jų poreikius?

Dauguma atsakytų, kad TAIP, žinome. Juk su klientais bendraujame kasdien. Juk jei kažkas negerai, klientas pasakys? Tiesa?

Ne! Netiesa! Jis nebūtinai tai padarys. Ypač jei patys apie tai neklausiate. O jei ir klausiate, reikia mokėti klausti, kad išvengti balto melo ar abstrakčių atsakymų, kaip kad „Jūs dirbate gerai“. O „gerai“ tai čia kaip „gerai“? 7 balai iš 10 ar 10 iš 10?

Jei norite savo klientams tapti nepakeičiamuoju partneriu, turite nespėlioti ar tariamai žinoti, ką apie Jus mano Jūsų klientai. Turite tiksliai ir pastoviai žinoti. Tam dažniausiai naudojami Klientų pasitenkinimo tyrimai. Mano rekomendacija yra juos daryti reguliariai ir sistemingai. Jie neturėtų būti per dažni ir per ilgi. Nevarginkite savo klientų ilgais klausimynais. Klauskite esmės, tik tai, kas svarbiausia. Neapkraukite tyrimo nereikšmingomis detalėmis, tarp kurių vėliau patys galite pasiklysti. Taip pat rekomenduoju naudoti skaitinio įvertinimo klausimus. Kad galėtumėte vėliau rezultatus lyginti bėgant laikui – kur Jūs tobulėjate, o kur reikėtų labiau pasitempti. Jei klientui planuojate užduoti kažkokį klausimą, pirmiausiai paklauskite savęs, ką Jums duos kliento atsakymas? Kaip tą informaciją galėsite paversti savo veiksmais? Jei to padaryti neįmanoma, geriau visai neklauskite.

Tokius tyrimus galite atlikti patys, galite samdyti trečiąsias šalis. Aš būčiau už pastarąjį variantą dėl labai paprastos priežasties. Klientai svetimiems žmonėms bus atviresni ir nuoširdesni, nei tiesiogiai Jums. Juk jei Jūsų mama ar dukra apsirengia netikusią suknelę ir paklausia kaip atrodo, ar tikrai visada pasakysite tiesą? Čia panašiai. Trečia šalis nuima balto melo efektą.

Apibendrinsiu. Tiekėjas nesivargina sistemingai tirti savo klientų patirties. Jis ir be to tariamai „viską žino“. Partneris savo klientus nuolat tiria. Tai daro tam, kad galėtų kurti dar geresnį produktą savo klientams.