Kliento lūkesčių kontrolė

Tarkime įvykdėte projektą, kuris Jūsų klientui uždirbo 100 000 EUR. Čia gerai ar blogai? Nežinia. Viskas priklauso nuo kliento lūkesčių. Apie juos šiandien ir noriu pakalbėti.

Jei klientas tikėjosi iš šio projekto uždirbti 50 000 EUR, tai Jūsų rezultatas tiesiog fantastiškas. Bet jei kliento lūkesčiai buvo uždirbti 200 000, tuomet Jūs esate visiška nesėkmė ir apie šį klientą ateityje galite pamiršti.

Kliento pasitenkinimas visada yra lygus realiam rezultatui padalintam iš suformuotų lūkesčių. Tai reiškia, kad tam kad klientas būtų patenkintas, pasiekti gerą rezultatą nepakanka. Nemažiau svarbu yra ir sukontroliuoti kliento lūkesčius. Kaip tai padaryti?

Dažniausi lūkesčių spąstai yra tai, kad mes pardavinėdami linkę juos išpūsti. Kitaip tariant linkę viską pagrąžinti, teigiamus dalykus sureikšminti, akcentuoti. Neigiamus dalykus nuvertinti ar net visai nutylėti. Patenkinti išpūstus ir nerealius lūkesčius bus labai sunku ar net neįmanoma. Tai yra tiesiausias kelias į kliento praradimą.

Kitas dalykas į ką būtinai reikia atkreipti dėmesį, tai ar Jūs ir klientas vienodu, tuo pačiu būdu vertinsite rezultato gerumą. Ar ta pačia kalba kalbate. Aš didelę savo profesinio gyvenimo dalį dirbau žiniasklaidoje. Pardavinėjau reklamą. Reklama dažniausiai yra pardavinėjama kontaktais ir reklaminės kampanijos rezultatas taip pat yra skaičiuojamas reklamos pasiektų žmonių kiekiu. Bet klientai praktiškai visada reklaminės kampanijos rezultatą matuoja visiškai kitaip – vieniems tai pakilę pardavimai, kitiems padidėjęs prekinio ženklo žinomumas, tretiems suformuotas pageidaujamas įvaizdis. Todėl prieš prasidedant reklamos transliacijoms visada stengdavausi su klientais susitarti kaip mes matuosime rezultatą, kokio rezultato klientas tikisi.

Trečias svarbus momentas, išsiaiškinti kas iš kliento pusės vertins rezultatus. Ar tai bus tas žmogus su kuriuo Jūs tiesiogiai bendraujate, o galbūt jo vadovas ar akcininkas? Jei paaiškėtų, kad vertins kitas žmogus, būtinai stenkitės pabendrauti su juo tiesiogiai ir iš pirmų lūpų išsiaiškinti jo lūkesčius. Tam, kad vėliau netektų sužinoti, kad svarbiausias žmogus kliento pusėje liko nusivylęs.

Na ir galiausiai atkreipkite kliento dėmesį į iš pirmo žvilgsnio nereikšmingas detales – įvairius terminus, apmokėjimo detales, įvairias garantijas ir produkto grąžinimo sąlygas. Kad vėliau netektų su klientu nemaloniai aiškintis, paaiškėjus, kad klientas per daug nekreipė dėmesio į tai kas mažu šriftu parašyta prie kokios nors žvaigždutės sutartyje. Ir tai būtų ne tik kliento problema. Visos kliento problemos taip pat yra ir Jūsų problemos.

Apibendrinsiu. Jei norite būti nepakeičiamuoju partneriu savo klientams, nepakanka kontroliuoti realaus rezultato kurį gaus Jūsų klientas su Jumis dirbdamas. Nemažiau svarbu yra kontroliuoti ir kliento lūkesčius.