Klientai nori kokybės. Kokios kokybės?

Kas yra „kokybė“? Ką reiškia atlikti darbus „greitai“? Ką reiškia „ilgas“ arba „trumpas“ terminas? Visa tai yra abstraktybės, kurios kelia sumišimą pardavėjų galvose ir apie tikruosius kliento poreikius pasako nedaug. Patys pardavėjai dėl to ir yra kalti! Tikras pardavėjas profesionalas žino, kad klientas sakydamas, kad tikisi „kokybės“ realiai nepasako nieko. Tas pats pasakytina ir apie panašius kliento išsireiškimus kaip kad „greitai“, „arti“, „dažnai“, „daug“ ir t.t. Du plaukai yra daug ar mažai? Jei ant galvos tai turbūt mažai, jei sriubos lėkštėje tai tikriausiai labai daug. Todėl VISADA, kai susiduriate su abstraktybe iš kliento lūpų, prašykite, kad klientas aiškiai įvardintų, apie ką eina kalba. Nori „kokybės“ – puiku! Prašom įvardint,i ką Jūs laikote „kokybe“, kokius kriterijus turi atitikti paslauga ar prekė, kad ją būtų galima laikyti „kokybiška“. Tokiu būdu kliento įvardinta „aukščiausio lygio kokybė“ Jūsų standartais gali viso labo būti standartinis užsakymas. Lygiai taip pat reikia elgtis su kitomis abstrakčiomis sąvokomis, kurias gali įvardinti klientas – nori „ilgo“ garantinio periodo – kaip ilgo? Kokios trukmės? Klientas nori „greitos“ reakcijos į nusiskundimus – kas yra greita reakcija? Per kiek laiko turime reaguoti, kad reakcija klieno būtų laikoma „greita“? Stenkitės palikti kuo mažiau erdvės interpretavimui, rinkite informaciją apie kliento poreikius kuo tikslesnę ir konkretesnę. Tik tokiu būdu galėsite tiksliai pataikyti į tai, ko klientas nori. O jei Jūsų pasiūlymas bus abstraktus – paklauskite savęs, ar Jūs mokėtumėte už abstraktybę? Tad nesitikėkite, kad ir klientas mokės. Todėl kliento norą „kokybei“ verskite aiškiais, pamatuojamais, konkrečiais prekės ar paslaugos parametrais.