Į klientą orientuota įmonės kultūra

Jei norite tapti partneriu savo klientams, įmonėje turi vyrauti į klientą orientuota kultūra. Vis tik dažniau pastebiu, kad įmonėse vyrauja į produktą, o ne į klientus orientuota kultūra. Klientai tokiose įmonėse yra pardavimų skyriaus rūpestis. Nors turėtų būti kitaip. Kiekvienas darbuotojas turi suvokti, kad jam atlyginimą moka ne buhalteris, ne vadovas ir net ne akcininkai. Kiekvienam atlyginimus moka klientai. Ir jei įmonė neturės nei vieno kliento, nei vienas darbuotojas negaus nei cento. Tad jei atlyginimus visiems moka klientai, tai klientai ir turi būti kiekvieno darbuotojo rūpestis, o ne tik pardavimo skyriaus žmonių. Kitaip sakant, į klientą orientuotojo kultūroje kiekvienas darbuotojas yra pardavėjas. Įskaitant vadovus, teisininkus, buhalterius, technikus ir t.t. Vadinasi, visi su klientais turi bendrauti atitinkamai, ar tai būtų situacija, kai klientui buhalteris turi priminti apie vėluojančius mokėjimus, ar netikėtai užsukus klientui tinkamai jį priimti su kava ir sausainiais, nepriklausomai nuo Jūsų tiesioginių pareigų, ar netikėtai klientą sutikus gatvėje, ir visiškai nesvarbu, kad Jūs galbūt esate įmonės didelis vadovas, o klientas yra visai nedidelė įmonė.

Jei klientai liks tik pardavimo skyriaus rūpesčiu, nesitikėkite kad ten dirbantys žmonės bus motyvuoti dėl klientų padaryti taip vadinamą „extra mile“. To jokiomis taisyklėmis ir instrukcijomis to neaprašysi. Įmonėje, kurioje vyrauja į klientus orientuota kultūra, pardavėjų nereikia priverstinai stumti papildomai stengtis dėl klientų. Jie patys yra motyvuoti tai padaryti, nes jaučia, kad visa įmonė serga už juos, jaučia, kad klientai rūpi visiems. Tad, kai pardavimo vadybininkas važiuodamas pas klientą mato, kad atvyks 15 minučių anksčiau, jam yra visiškai natūralu užsukti į kliento mėgstamą kepyklėlę nupirkti bandelių. Susitikimas su klientu, ką tik įgavo daug šiltesnių spalvų. Būtent tokie poelgiai ir yra extra mile.

Atskirai pakalbėsiu apie pokyčius. Šių dienų įmonėse yra tik vienas nekintantis dalykas – ir tai yra pokyčiai. Įmonės kurios yra orientuotos į klientus, prieš įgyvendindamos bet kokį pokytį visada kelia klausimą – kaip tai paveiks mūsų klientus? Ar nuo to pokyčio klientams bus geriau? Ką šis pokytis atneša klientui? Ar nėra taip, kad tarkim, automatizuodami užsakymų priėmimą klientą verčiate naudotis kokia nors nepatogia forma? Ar nėra taip, kad optimizuodami logistiką verčiate savo klientus laukti ilgiau? Nesakau, kad to nereikia daryti. Kalbu apie tai, kad prieš įgyvendindami bet kokį pokytį, visuomet pagalvosite apie klientus – kaip juos tai paveiks. Ir apskritai, įmonėse kuriose vyrauja į klientus orientuota kultūra, noras dar geriau atliepti klientų poreikius ir yra pagrindinis pokyčių variklis.

Apibendrinsiu. Norite būti partneriais savo klientais – diekite savo įmonėje į klientus orientuotą kultūrą.