Konfliktų valdymas
Kam skirti
Mokymai skirti visiems, kas darbiniame gyvenime dirba su klientais. Tokiame darbe konfliktinės situacijos yra neišvengiamos. Tad gebėti tinkamai suvaldyti konfliktines situacijas svarbu tiek siekiant išlaikyti klientą, tiek stengiantis minimizuoti žalą santykiams, kai kliento emocijos blaivų protą stumia į užribį.
Apie mokymus
Gebėjimas spręsti konfliktines situacijas su klientais yra kritiškai svarbus kiekvienam pardavimų srities profesionalui. Konfliktų pasekmės tam tikrais atvejais gali lemti kliento praradimą arba turėti kaip tik priešingą rezultatą – sustiprintus santykius ir išaugintą pasitikėjimą.
Mokymų nauda
- Susipažinsite, kokio tipo asmenybės labiausiai linkusios konfliktuoti;
- Nagrinėsime kaip į konfliktinę situaciją reaguoja žmogaus kūnas;
- Susipažinsite kaip veikia žmogaus mąstymas emocingų situacijų metu;
- Suformuluosime aiškų konfliktinės situacijos sprendimo „algoritmą“ vedanti nuo problemos eskalavimo iki sprendimo paieškos;
- Aptarsime, kokia elgsena yra vengtina konfliktinių situacijų metu.
Mokymų programa ir praktinės užduotys gali būti pritaikytos pagal individualius kliento poreikius.
Mokymų programa
Konflikto psichologija. Bilas Geitsas yra pasakęs „Jūsų labiausiai nepatenkinti klientai yra geriausias Jūsų augimo šaltinis“. Koks turi būti požiūris į konfliktą su klientu? Ar turime priimti kaip (asmenišką) kliento ataką ar kaip problemą, kuriai reikia surasti sprendimą?
Konfliktiškų asmenybių tipai. Psichologai išskiria 3 labiausiai konfliktuoti linkusius asmenybių tipus – Demonstratyvųjį, Rigidišką ir Pedantišką. Nagrinėsime, kas tai per asmenybės ir kaip užbėgti konfliktams už akių;
Žmogaus kūno ir smegenų elgsena emocingų situacijų metu. Išsiskyrę streso hormonai kortizolis ir adrenalinas, padažnėjęs pulsas ir sukilęs spaudimas yra emocingų konfliktinių situacijų palydovai. Analizuosime kaip reaguoja žmogaus kūnas į tokias situacijas ir kaip turime elgtis, jei norime nuo emocijų grįžti prie racionalios sprendimo paieškos.
Konfliktinės situacijos suvaldymo „algoritmas“. Suformuluosime 8 žingsnių „algoritmą“ vedantį nuo emocijų eskalavimo ir kaltų ieškojimo link abi puses tenkinančio problemos sprendimo paieškos.
Vengtina elgsena konflikto metu. Aptarsime kokia elgsena yra vengtina sprendžiant konfliktus, jei nenorite eskaluoti konflikto ir audrinti kliento emocijų.
