Klientų aptarnavimo mokymai
Kam skirti
Mokymai skirti tiems pardavimo vadybininkams ir projektų vadovams, kurie dirba su esamais klientais. Tiems, kurie siekia auginti klientų lojalumą, didinti klientų krepšelį, kurti santykį, kad vieną dieną savo klientams taptų nepakeičiamaisiais partneriais, o ne būtų tiesiog dar vienais tiekėjais.
Apie mokymus
Mokymai apie tai, kaip iš eilinio tiekėjo tapti nepakeičiamuoju partneriu. Partnerystė pasireiškia klientų lojalumu, abipusiu pasitikėjimu, skaidriu ir abiem pusėms naudingu bendradarbiavimu. Mokymų metu nagrinėsime tiek „kietąjį“ kelią link partnerystės – darbo principus kuriais turi vadovautis pardavimo vadybininkai ir projektų vadovai, tiek „minkštąją“ dalį – santykių su klientais kūrimą.
Mokymų nauda
- Manote, kad siekiant partnerystės pakanka tiesiog dirbti pagal sutartyje aprašytus įsipareigojimus? Tikrai ne! Sužinosite kokie darbo su klientais principai skiria eilinį tiekėją nuo nepakeičiamo partnerio;
- Realiame gyvenime konfliktai neišvengiami. Sužinosite kaip valdyti konfliktines situacijas su klientais, kad jos nevirstų žingsniais link kliento praradimo;
- Suformuluosime aiškų konfliktinės situacijos sprendimo algoritmą;
- Susipažinsite, kaip išnaudojant psichologijos žinias, galite daryti įtaką kliento sprendimams – kad augtų tiek kliento krepšelio plotis, tiek gylis;
- Siekiant partnerystės kurti santykius beveik visada privaloma. Tačiau ką reiškia „kurti santykius“? Mokymų metu sužinosite ką reikia daryti ir kokios elgsenos su klientais reikėtų vengti.
Mokymų programa ir praktinės užduotys gali būti pritaikytos pagal individualius kliento poreikius.
Mokymų programa
Iš tiekėjo – į partnerius. Tik maža dalis tiekėjų virsta nepakeičiamais partneriais klientui. Šioje mokymų dalyje susipažinsime, kas skiria tiekėją nuo partnerio, ir kokiais darbo su klientais principais reikia vadovautis, jei norite tapti nepakeičiamaisiais. Atlikti savo darbą „gerai“, profesionaliai, „pagal sutartį“ tikrai nepakanka. Dirbti profesionaliai, kokybiškai privalote, bet norint tapti partneriu to yra per mažai.
Įtakos instrumentai. Pirma siūlyti brangiausią ar pigiausią produktą? Siūlyti išskirtinį produktą ar tai, ką perka „visi“? Pardavimas yra neatsiejamas su psichologinės įtakos darymu. Kitaip tariant, mes darome klientui įtaką, kad jis pirktų, kad grįžtų, kad pirktų būtent „tą“ produktą ir t.t. Primityvus įtakos darymas (spaudimas) gali sukelti pasipriešinimą ir blokus iš kliento pusės. Mokymų metu nagrinėsime kokie yra efektyvūs įtakos instrumentai ir kaip juos naudoti dirbant su klientais – kad klientai net nepajustų, kad jiems sąmoningai yra daroma įtaka.
Konfliktų su klientais valdymas. Nesvarbu kiek besistengtumėte ar kokie tobuli bebūtumėte, Jūs vieną dieną suklysite. Ir tuomet kils konfliktas su klientu. Tokios situacijos dažnai stipriai eskaluojasi, kas gadina tiek santykius su klientu, tiek emocinę pačių pardavėjų būseną. Mokymų metu nagrinėsime kaip į konfliktines situacijas reaguoja mūsų kūnas ir smegenys, suskaidysime konfliktą į atskiras dalis, suformuluosime konstruktyvų konfliktinės situacijos sprendimo algoritmą. Kad tiek klientas jaustųsi išgirstas ir suprastas, tiek vadybininkas kiek galima mažiau reaguotų asmeniškai, tiek pati konfliktinė situacija judėtų link sprendimo paieškos, o ne kaltų ieškojimo.
Kaip kurti santykį su klientu. Ryšys / santykis su kitu žmogumi (mūsų kontekste klientu) padeda praktiškai visose situacijose – siekiant parduoti, spręsti problemas, užkrėsti savo idėjomis ir t.t. Problema, kad mes negalime tiesiog „liepti“ klientams mus mėgti. Ryšys su kitu žmogumi kuriasi pasąmonėje, kurios mes negalime kontroliuoti. Laimei, čia mums padeda psichologijos mokslas. Mokymu metu kalbėsime ką daryti ir ko nedaryti, apie ką kalbėti ir kokių temų vengti, jei norite, kad jus mėgtų, kad atsirastų teigiamas ryšys su kitu žmogumi (klientu).
